Startschuss für den städtischen Mängelmelder
Onlineplattform bringt neue Qualität im Beschwerdemanagement
Mit dem Mängelmelder geht ein Onlineportal an den Start, über das jeder seinen bemerkten Mangel zentral an einer Stelle melden kann. Zudem ist dort jederzeit sichtbar, wie weit der Stand der Bearbeitung ist. „Mit unserem Mängelmelder schaffen wir eine neue Qualität – ein Beschwerdemanagement 2.0“, der Mehrwert für die Erfurterinnen und Erfurter ist enorm, freut sich Erfurts Beigeordneter für Sicherheit, Umwelt und Sport, Andreas Horn.
So müssen die Bürgerinnen und Bürger nicht mehr selbst überlegen, welches Amt für ihren bemerkten Mangel zuständig sein könnte, dieser Schritt wird ihnen abgenommen. Sie wählen einfach die entsprechende Kategorie aus und ihr Hinweis landet beim zuständigen Fachbereich.
Ein weiterer Vorteil der Plattform: Dopplungen von Meldungen werden vermieden. Jeder kann sehen, welcher Mangel schon angezeigt wurde, kommt es dennoch zu Mehrfachmeldungen, werden diese erkannt und gelöscht. Dafür wurde das Team der Pressestelle um einen Redakteur erweitert.
„Neben einer einfachen Bedienung war uns die Transparenz sehr wichtig. Jeder kann jederzeit einsehen, wie die Verwaltung die gemeldeten Mängel abarbeitet. Das wiederum erspart Nachfragen, spart Zeit sowohl für die Bürger als auch für unsere Mitarbeiter“, so Horn weiter.
Auch die Stadtverwaltung profitiert vom neuen Mängelmeldesystem. Das Kanalisieren der Hinweise an einer Stelle erspart interne Kommunikation und verwaltungsintern ist ämterübergreifend jederzeit eine aktuelle Übersicht über Mängel und Abarbeitungsstand vorhanden. „Zudem haben wir die Möglichkeit, zum Mangeleintrag vertiefende Informationen an die Bürger zu vermitteln“, so Horn.
Der Erfurter Mängelmelder ist eine Eigenproduktion. Horn: „Wir standen im Kontakt mit anderen Städten, hatten einen intensiven Austausch mit Jena und haben von dort erste Erfahrungen und Anregungen mitgenommen. Doch schnell fiel die Entscheidung, etwas Eigenes zu entwickeln. Entstanden ist so ein Projekt, maßgeschneidert auf die Bedürfnisse von Bürgern und Stadt.
Eine Projektgruppe unter Horns Leitung traf sich regelmäßig. Mit dabei Mitarbeiter der Datenverarbeitung, sie zeichneten für die Programmierung und Integration in die technischen Strukturen der Stadtverwaltung verantwortlich. Ein Team aus der Pressestelle leistete die inhaltliche Arbeit, legte Kategorien fest und verknüpfte diese mit den jeweiligen Fachbereichen. „So einfach, wie es sich heute anhört, war es wahrlich nicht. Es war harte, konstruktive Arbeit, für die ich mich bei allen Beteiligten herzlich bedanken möchte. Das Ergebnis kann sich sehen lassen“, so Andreas Horn.
Das Projekt Mängelmelder wird auch nach seinem heutigen Start weiterentwickelt. „Wir werden uns weiterhin regelmäßig treffen und auswerten. Wenn wir merken, es braucht Verbesserungen, dann werden wir nachsteuern“, so Andreas Horn.